Am comandat ceva de pe Elefant cu aproape 2 săptămâni înainte de Crăciun, știind că e o perioadă aglomerată și că durează destul de mult, ba am optat și să ridic comanda personal, ca să elimin curierul din ecuație și să nu existe timp mort. Comanda a fost înregistrată și mi-a fost înaintată data la care poate fi ridicată comanda: 18-19 decembrie. Era perfect.

Pe 18 nu primesc nicio înștiințare de la Elefant că ar fi ajuns comanda. Pe 19 la fel. Pe 20 sun la ei. Stau ceva la telefon, timp în care eram informat că toți consultanții sunt ocupați și să mai aștept (deh, mulți nemulțumiți probabil). Îmi spun că am posibilitatea să iau legatura cu ei și pe Messenger. Bun. Le scriu acolo. Aștept puțin, nu răspunde nimeni. Sun din nou. De data asta reușesc să iau legătura cu un băiat. Îmi spune că, din păcate, comanda mea nu a putut fi expediată pentru că unul dintre produsele comandate nu există în stoc.  Au întrebat la furnizori, dar ăia le-au spus că nu mai livrează în perioada asta.

– Bun, și eu când trebuia să aflu că nu mai vine cadoul pe care îl pregătisem de Crăciun, pe 25?

– Mda… ne cerem scuze, am făcut tot posibilul, e o perioadă mai aglomerată și nu v-am informat la timp.

– E bine, o să fac cadou de Crăciun o pereche de scuze, m-am liniștit..

– Îmi pare rău…

Omul a fost sincer, mi-a zis că sunt aglomerați, că furnizorul nu a mai trimis, mi-a părut și rău că am vorbim pe un ton mai ridicat, i-am și zis că știu că nu e vina lui, dar să îmi înțeleagă supărarea..

O altă zi, o altă versiunea a celor de la Elefant

După 2 zile de când mi-au zis că furnizorul nu mai livrează, cei de la Elefant mi-au răspuns și pe Messenger. Dacă tipul de la call center a fost sincer și mi-a zis că nu le-a mai trimis furnizorul, ceilalți au simțit nevoia să inventeze o poveste. Mi-au spus că în momentul în care pregăteau coletul să mi-l trimită, au observat că unul dintre produse era deteriorat și, bineînțeles, nu puteau să mi-l trimită așa, că nu se cuvine.. Și, din păcate, nu mai au altul în stoc și le pare rău. Mi-au trimis totuși unul dintre produse. S-au gândit că dacă am comandat un PlaySation și un CD cu un joc, dar nu mai au PlayStation, să îmi trimită totuși jocul, că poate dă bine sub brad, nu contează că nu are și dispozitivul unde să fie rulat. (Nu asta am comandat, dar ințelegeți ideea)

Și m-am supărat că m-au mințit! Nu poți să vii să îmi zici că tu pregăteai produsul și ți-ai dat seama că nu e bun, deși eu să știu că produsul nici nu există. E urât.

Dragă Elefant,

Am câteva sfaturi, din umila mea postură de client..

1. Nu te mai zgârci la câteva mii de lei sau zeci de mii și mai angajează câțiva oameni măcar în perioadele astea aglomerate. Să nu mai fie nevoiți clienții să sune să le spui că nu le mai trimiți produsele ci să preîntâmpini problemele lor. Comunicarea e baza.

2. Centralizează cumva comunicarea cu clienții. Urmărește claim-urile pe fiecare comandă și vezi cum au fost rezolvate. Astfel, eviți situațiile de genul. Dacă îi minți, măcar minte-i constant și instuiește-ți angajații în sensul ăsta. Comunicarea e baza.

3. Angajează mai mulți oameni ca băiatul de la call center, îți aduce mai multă credibilitate ca brand. Comunicarea e baza.

sursă foto